Mon premier colis perdu ! Que faire ?

Le jour de votre première vente, vous avez eu besoin d'un transporteur pour acheminer votre 1er colis à votre client ... Naturellement, vous vous êtes orientés vers notre transporteur historique : La Poste ! Mais il n'y a pas que La Poste dans la vie ...
wolfheart
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Mon premier colis perdu ! Que faire ?

Messagepar wolfheart » mar. 9 mai 2017 07:20

ça y es après une 20 ène de colis sans problème, j'ai un client un peu spécial qui n'a pas reçu son colis alors qu'il est marqué "livré" sur le tracking.
Il commande pendant la gréve générale et s'ennerve de ne pas recevoir sa commande en 48h. Finalement il reçu en 8 jours houla ! Je m'excuse et lui offre de suite un bon d'achat du montant des fdp.
Puis il a attendu 10 jours, après que le colis ai été marqué livré, pour me signaler qu'il l'a pas reçu et il me reproche de ne rien avoir fait pendant ce temps là. Et maintenant il me tient pour responsable de la perte/vol de sa commande et qu'il va me faire une sale pub...
A l'origine j'étais prés à lui renvoyer une commande (42 €) ou le rembourser au choix, mais j'ai plus trop envie d'être conciliant ni conciliant. D'autant plus que je suis en rupture pour un des produits et vu les délais pour me faire livrer je n'en recevrai pas avant 10 jours ( j'habite en Guyane ).
J'ai fait une réclamation sur le site de la poste, d’après ce que j'ai lu, ça va pas servir à grand chose.
L'achat a été fait via paypal, il n'a pas créé de litige, il se contente de me pourrir... :roll:
J'ai lu il y quelques mois qu'en cas de perte par la poste si le vendeur prouve qu'il a bien envoyé son colis, paypal rembourse le client sans débiter le client. ( connaissant paypal ça m'étonne qu'en pensez vous ? ).
Que me conseillez vous de faire avec mon client/la poste ?

Précision : L'envoi a été fait en Colissimo sans signature
C'est la deuxième commande que me passe ce client je ne pense pas qu'il soit malhonnête mais plutôt pas futé.
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CHRISTINEG
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Re: Mon premier colis perdu ! Que faire ?

Messagepar CHRISTINEG » mar. 9 mai 2017 08:52

Bonjour,
Si la Poste indique "livré" et que le client confirme n'avoir rien reçu, c'est la parole de votre client contre celle du facteur.
En général, lorsqu'on déclare un litige, le facteur est interrogé pour savoir s'il a bien remis le colis. Il arrive que celui-ci ait été remis au gardien ou à un voisin car n'entrant pas dans la boite aux lettres. Dans ce cas, le colis est vite retrouvé.
Mais sans signature, la Poste décline toute responsabilité en cas de colis "volé", car il n'y a aucune preuve de livraison.
Votre client peut aussi avoir reçu son colis et souhaiter se faire rembourser. Qu'indiquent vos CGV ? Que les colis voyagent aux risques et périls des clients ???

Concernant Paypal, si sur le mail du règlement client, il est indiqué que la transaction "est éligible à la protection des marchands", vous ne serrez pas débité en cas de litige si vous fournissez la preuve d'expédition. Là, vous pouvez également envoyer le preuve de l'indication "livré" à Paypal.

Dans votre cas de figure, 2 possibilités s’offrent à vous :
- rembourser le client ou lui réexpédier sa commande à titre commercial (en recommandé cette fois) dans le but de clore votre litige,
- vous cantonner aux indications de la Poste surtout si vos CGV mentionnent que vous n'êtes pas responsable du transport.

Bon courage,
Christine
wolfheart
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Re: Mon premier colis perdu ! Que faire ?

Messagepar wolfheart » jeu. 11 mai 2017 14:44

Bonjour, merci pour votre réponse. Après avoir appelé 3 numéro différents de la poste/collisimo et ouvert 2 réclamations : (1 pour moi et 1 pour le clients), et informé le client, il m'a répondu " Ha au fait ma proprio m'a apporté mon colis "... :roll:
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Jean-André
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Re: Mon premier colis perdu ! Que faire ?

Messagepar Jean-André » jeu. 11 mai 2017 23:12

ah ben moi début mai c'est la foire a la saucisse, un colis explosé fin avril, et la aujourd'hui une cliente qui appelle car colis livrée mais cliente n'a soit disant pas de colis...
un litige paypal car opposition a la carte de l'acheteur... jsuis ravi en ce moment..
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CHRISTINEG
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Re: Mon premier colis perdu ! Que faire ?

Messagepar CHRISTINEG » lun. 15 mai 2017 08:13

Bonjour,
L'histoire se termine bien Wolfaert
Jean-André, avec la preuve d'expédition, Paypal ne donnera pas suite au litige de la cliente.

Les clients deviennent de plus en plus procédurier, et déclarent des litiges pour un oui ou un non. J'ai d'ailleurs fermé ma boutique Ebay en ayant marre des clients malhonnêtes.
Le dernier en date a déclaré un litige au bout de 2 mois prétextant que le colis était arrivé abîmé et demandé le remboursement de la moitié de la valeur du produit !

Pour l'instant, je maintiens Paypal sur mon site, mais si j'ai de nouveaux litiges, je le supprimerai et ne conserverai que la CB via un compte VAD.

Christine
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Re: Mon premier colis perdu ! Que faire ?

Messagepar Jean-André » lun. 15 mai 2017 18:50

Ben j'ai réglé le litige moi même le client m'a payé par un autre service que paypal et j'essaie maintenant de clore le litige afin que l'argent lui revienne. Des incompétents 4 semaines de perdues pour un truc réglé en direct en 25s
Quand à mon colis perdu il ne semble plus l'être car je n'ai plus de nouvelles de la cliente.
Merci Christine pour tes infos
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